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七台河市人民政府办公室关于印发《七台河市开展放心消费创建工作实施方案》(2018—2020年)的通知(七政办发〔2018〕48号)

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七政办发〔2018〕48号  

七台河市人民政府办公室关于

  印发七台河市开展放心消费创建工作实施方案
(2018—2020年)的通知

  各县区人民政府,市政府各有关直属单位:

          现将《七台河市开展放心消费创建工作实施方案(2018—2020年)》印发给你们,请认真遵照执行。
  
  七台河市人民政府办公室
  2018年9月7日
  七台河市开展放心消费创建工作实施方案
  (2018—2020年)

 

  为改善我市消费环境,提振消费,促进经济平稳健康发展和社会和谐稳定,特制定本实施方案。
  一、指导思想
  全面贯彻落实党的十九大精神,强化政府引领、部门有力推动、企业主动作为、社会共同参与、群众普遍响应,顺应民意,惠及民生,把社会多元力量汇集于规范、有序、诚信、文明的营商环境,推动城乡精神文明建设向纵深发展,积极构建消费维权社会共治新格局,努力营造安全放心的消费环境,不断增强消费者的获得感和幸福感。
  二、工作目标
  到2020年,全市市场主体诚信、守法、文明经营意识普遍增强,消费品和服务质量明显提高,消费纠纷解决效能显著提升,消费者至上理念深入人心,放心消费品牌效应初步彰显,放心舒心消费环境基本建成,消费对全市经济发展基础性作用明显增强。
  (一)消费领域重点突出问题得到有效解决。消费环境进一步改善,消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅降低,消费安全得到有力保障。
  (二)消费环境更加和谐。消费者满意度达到90%以上。
  (三)商品质量合格率明显提高。各类市场商品质量合格率达到80%以上。
  (四)企业自律机制基本建立。大中型商场、超市、专卖店、批发市场全面实施商品准入制度工程,经营食品、药品等重点企业和单位全部建立和落实企业自律制度。
  (五)消费纠纷解决渠道进一步畅通。构建更加便捷的消费者诉求表达、权益维护和矛盾化解渠道,在大中型商场超市建立消费维权服务站覆盖率达到90%以上。消费者投诉处理率达到100%,消费者投诉满意率达到95%以上。
  (六)全社会消费维权意识进一步提高。消费者对放心消费活动的知晓、认同度达到80%以上。
  三、组织机构
  为加强对放心消费创建工作的组织领导,成立市放心消费创建工作领导小组。
  组  长:耿宝忠  市政府副秘书长
  副组长:徐红星  市市场监管局局长
  成  员:(按姓氏笔画排序)
  卜  利  市司法局副局长
  王世武  市农牧局总农艺师
  王玉罡  市交通运输局副局长
  王丽会  市外侨旅游局副调研员
  王振华  市房产局副调研员
  王登嵩  市工信委副主任
  王景慧  市委网信办副主任
  吕  猛  市银监局副局长
  纪凤程  市政府法制办副主任
  李  军  市物价局副调研员
  李玉财  市文明办副调研员
  李宁勃  市住建局副局长
  李宝发  市科技局副局长
  李春红  市食药监局副调研员
  李晓静  市通信办主任
  张  连  市卫计委副主任
  张成君  人民银行七台河中心支行副行长
  张林芳  市文广新局副局长  
  张敬民  市财政局副局长
  张喜立  市公安局副局长
  范明俊  市煤管局副局长
  周桂华  市教育局副局长
  赵微微  市税务局总经济师
  姜秀云  市城管局副局长
  倪英杰  市消费者协会办公室主任
  盖英华  市邮政局副局长
  董胜平  市商务局副局长
  曾祥武  市粮食局副局长
  领导小组下设办公室在市市场监督管理局,负责放心消费创建日常综合协调工作。主任:徐红星(兼),副主任:朱铭。
  四、重点领域和任务
  (一)日用消费品领域。强化日用消费品质量监管,持续开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动。督促经营者履行法定及约定义务,落实消费维权主体责任,保障消费者人身财产安全,切实承担商品修理、更换、退货义务。鼓励有条件的线下经营者实行7日无理由退货制度。
  (二)食品药品消费领域。完善食品药品安全监管制度和法规建设,强化食品经营者诚信管理体系建设。加大食品生产源头监管执法力度,严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈和虚假宣传等行为,实现从“田间”到“餐桌”的全流程监管。深入推进食品安全示范店和餐饮放心消费品牌创建。
  (三)电子商务和电视购物领域。指导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度,落实七日无理由退货规定,支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作,促进电子商务和电视购物行业健康发展。
  (四)旅游消费领域。以旅游景区、旅行社、旅游宾馆等场所和经营单位为主体,积极在旅游等行业开展创建工作,培育一批放心消费示范景区、示范旅行社、示范酒店。完善旅游市场随机抽查、旅游行业相关经营者信用信息公示制度,解决扰乱旅游市场秩序、侵害消费者权益等问题,营造放心舒心的旅游消费环境。
  (五)信息消费领域。扩大和升级信息消费,在生活类、公共服务类、行业类、新型信息产品等重点领域加快优化发展环境。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管,强化对电信和互联网用户个人信息保护,提升服务质量。规范电信收费行为并组织监督检查,及时处理消费者有关电信服务的投诉,维护消费者合法权益。
  (六)交通消费领域。引导公路、铁路等交通行业经营者及时处理消费者有关交通运输服务质量的投诉,维护消费者合法权益和运输秩序;依法规范网络预约出租汽车经营服务行为;加强对车辆维修行业的监督管理;加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。
  (七)金融消费领域。抓好金融消费与服务行为的规范与整治,建立完善维权保障体系和常态化监管机制。改善金融服务,维护金融消费者个人信息安全,保护金融消费者合法权益。强化对农村金融消费者权益保护,为城乡居民提供安全、便利、放心的金融消费环境。加大金融消费者宣教力度,推动金融机构准确充分披露金融产品风险特征,鼓励自主开展金融知识宣教活动,促进金融知识宣教常态化。
  (八)价格领域。持续推进价格诚信单位、诚信街区创建活动,完善明码标价和收费公示制度,着力推行“明码实价”。完善经营者价格诚信制度,督促经营者强化价格自律,规范价格行为。强化价格执法检查与反垄断执法,依法查处价格欺诈、价格垄断等违法行为,规范市场价格秩序。
  (九)公共服务消费领域。加强对供气、供水、供电等公共服务业放心消费创建活动的组织引导,强化综合监管和行业规范相结合。开展公共服务质量监测和结果通报,引导提升公共服务质量水平。会同消费者协会定期开展公共服务业消费维权调查和公众满意度调查,并及时公布结果,为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。
  (十)快递物流消费领域。加强对快递市场的监督管理,依法及时处理损害快递行业消费者权益的案件,保护消费者合法权益。充分发挥快递企业总部对各营业网点的监管作用,及时纠正营业网点的不规范行为。
  (十一)文化消费领域。积极引导上网服务业和文化娱乐业转型升级,推动本地对场所服务环境分级评定。按照国家阳光行动计划,鼓励娱乐场所为老年人提供优惠服务。根据国家制定的文化市场领域诚信建设时间表,健全我市文化市场信用管理制度,加强日常监管和举报投诉处理,培育和规范新型文化业态,为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。
  (十二)教育培训消费领域。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管,督促培训机构经营者诚信经营。加强对虚假宣传、虚假广告等违法行为的打击力度,有效解决培训领域侵害消费者权益等问题。
  (十三)美容美发、运动健身消费领域。强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业的监督管理,引导相关经营者诚信经营,提高预付卡管理的科学性、有效性。
  五、工作步骤
  (一)动员部署(2018年9月)。各成员单位按照本方案要求,结合本部门职能,制定出台具体实施方案,确定本单位创建的总体目标,以及2018、2019、2020各年度创建领域、年度创建数量等工作计划。要全面开展动员部署,突出抓好完善创建工作协调机制、社会舆论宣传等重点工作。
  (二)整体推进(2018年9月—2020年10月)。分三个阶段进行:第一阶段,从2018年9月至2018年年底。重点抓好社会氛围营造、诚信经营宣传教育、开展承诺践诺活动、消费侵权案件查办、守信激励和失信惩戒机制建设。建立放心消费示范单位创建体系,制定创建标准和评选办法,完成本单位2018年放心消费示范单位创建、评估、审定、公布等工作。第二阶段,2019全年。重点抓好消费维权绿色通道建设、消费品和服务质量提升、消费投诉诉调对接、破解侵害消费者权益明规则、暗规则等重点工作,完成2019年本部门的放心消费示范单位创建任务。第三阶段,2020年1月至2020年9月。重点抓好消费维权大数据应用、消费侵权公示、行业自律作用发挥、示范单位动态管理等工作,完成2020年本部门的放心消费示范单位创建任务,不断促进创建工作常态化、规范化、制度化。
  (三)总结提高(2020年10月至年底)。全面总结创建工作经验、对照目标查找不足、着力补齐短板,突出抓好创建成效评估,进一步完善消费者权益保护工作长效机制,确定下一阶段创建工作目标等重点工作,确保完成本部门放心消费示范单位创建目标。
  六、工作措施
  (一)加强工作规范,统一管理标准。加强对放心消费创建主体的组织指导、规范管理,坚持“五统一”,提高创建标准化管理水平。一是统一称谓。凡参加放心消费创建工作的经营主体,在经营场所显著位置统一悬挂相关证照,其称谓统一规范为放心消费示范单位。二是统一标志。对验收认定的示范单位,统一使用放心消费示范单位字样标志。三是统一标准。统一制定创建放心消费示范单位标准。四是统一制度。完善经营者自律制度,建立《进货验收制度》《不合格商品下柜制度》《消费投诉处理制度》《经营者首问责任制度》《消费环节赔偿先付制度》《诚信经营承诺制度》等,促进消费争议快速和解。五是统一承诺。放心消费示范单位应当向消费者承诺,经营的商品符合国家法律法规规定,经营行为合法规范,按照法律法规规定对社会和公众承担第一责任人责任,接受社会监督,承担社会责任。
  (二)推进信息共享,强化信用监管。充分运用市场监管信息平台和企业信用信息公示系统,加强部门联动、数据整合和信息共享,进一步建立健全市场主体信用分类监管机制。一是加强企业信用监管。实施信用分类管理,建立和完善红黑名单管理、经营异常名录管理、警示制度管理等措施和制度,加强对经营者信用管理,提高对市场秩序的监管和控制效能,督促企业诚信经营。二是加强对失信企业、市场主体的信用约束和联合惩戒。发挥多部门信息归集作用,构建“一处失信、处处受限”的信用惩戒格局,倒逼市场主体诚信经营。三是加强事中事后监管。依法推进“双随机一公开”监管,逐步建立市场监管部门的联动机制,把“双随机”抽查运用到各相关执法部门的联合检查中,曝光市场主体失信行为,形成对失信市场主体的舆论压力。四是鼓励放心消费创建单位加强自身信用建设,建立信息化信用管理体系。通过建立健全各项管理制度,规范经营活动,充分发挥放心消费创建单位履行法定责任和义务的示范引导作用、规范经营行为严格自律的示范引导作用、保障商品质量消费安全的示范引导作用。
  (三)强化监管执法,突出综合治理。一是强化重点领域市场整治。坚持问题导向,聚集人民群众关注的热点问题,综合运用各种监管手段,加强对消费突出问题和重点领域的市场整治,严厉查处制假售假、虚假宣传、违法广告、消费欺诈、霸王条款和拒不履行商品服务责任义务等消费侵权违法案件,对关系消费者身体健康、生命财产安全的消费侵权案件从重处罚,严厉打击扰乱市场经济秩序的违法犯罪行为。二是强化质量监管和风险防范。依据国家有关法律法规,建立完善产品和商品质量监测和抽查检验机制,加强问题和缺陷产品召回、下架、退市制度及质量安全风险警示等工作的落实。着力抓好食品药品、农副(水)产品和儿童用品、装饰装修建材、汽车配件、家用电器、服装纺织、成品油等重点商品质量检测工作。进一步加快推进产品质量追溯和溯源管理系统建设,发挥市场倒逼作用,推动产品质量全程监管。三是强化重点行业管理和规范。对食品药品、燃气、成品油、医疗器械、特种设备、餐饮服务、汽车维修、房屋销售、网吧等涉及行政许可经营项目的监管,主管部门要落实主体责任,针对突出问题,做到“精准监管”,确保重点商品、重点领域的安全。四是强化新兴消费领域监管。继续对网络购物、电视购物、预付式消费、金融消费、旅游休闲消费、公共服务消费等新兴消费业态领域突出问题进行专项整治和综合治理,保护消费者合法权益,切实维护市场秩序。
  (四)畅通维权渠道,提高维权效能。一是进一步加强各级消费者权益保护机构和工作体系建设。畅通各类投诉热线,拓宽消费者诉求与维权渠道,拓展互联网及移动受理渠道,扩大消费维权网络体系覆盖面,营造全社会共同保护消费者合法权益的格局。二是进一步加强消费维权行政调解工作。充分发挥行政调解在化解矛盾、维护社会和谐稳定中的作用,实行“谁主管、谁负责”原则,加强行政调解,提高消费投诉举报的受理和处置效率,实现有效投诉举报的受理率、处置率、反馈率达到100%,切实保护消费者合法权益。三是进一步建立完善行政调解与司法调解的主导作用,加强行政调解与司法调解在工作程序、工作方法和效力确认等方面的对接配合,最大限度为人民群众提供便捷高效的纠纷解决途径。四是进一步建立完善“诉转案”对接机制。在处理消费者和经营者之间的消费争议时,发现经营者有违反法律法规行为的,在依法进行行政调解的同时要立案查处,将群体性投诉、欺诈消费者、格式合同违法、重要商品不合格、拒不履行调解结果等侵害消费者合法权益的行为作为“诉转案”的工作重点,严厉打击经营者违法行为。五是建立消费者权益保护工作协调机制。充分发挥消费者权益保护工作联席会议协调工作机制作用,提高行政执法协调重大消费纠纷事件的应对能力和水平,协调有关部门和各方力量,实现消费维权协同共治。
  (五)强化社会共建,营造良好氛围。一是强化社会宣传。围绕放心消费创建主题,充分利用广播、电视、广告、海报、公众号、网络、板报等多种媒介,广泛宣传放心消费创建工作的目的、意义、措施等内容,提高放心消费创建工作的知晓度、认同度、参与度,增进社会了解,凝聚社会共识,营造深厚的放心消费创建氛围。二是强化教育引导。通过组织开展放心消费现场宣传、动员会、培训会、座谈会、消费教育大讲堂和发放宣传读本、开设放心消费网站等形式,加强对消费者和经营者的教育培训,提高消费者和经营者参与的自觉性,形成全社会支持参与放心消费创建的良好氛围。三是强化基层创建。充分发挥各职能部门在保护消费者合法权益方面的作用,开展消费教育进企业、进社区、进街道、进校园、进乡村、进景区、进市场等活动,进行放心消费创建理念和消费维权知识等宣传普及,提高放心消费创建工作影响力和覆盖面。四是强化社会共建。调动和凝聚社会各方力量,引导经营者、各行业、城乡基层组织等各类主体,以及志愿者、消费者广泛参与,形成多元参与的良好创建格局,实现社会共建。
  七、工作要求
  (一)加强组织领导,夯实创建工作。各部门要将放心消费创建工作摆上重要议事日程。一是成立放心消费创建工作领导小组,主要负责人任组长,分管负责人任副组长,加强对放心消费创建工作的组织领导,推动放心消费创建工作顺利开展。二是明确责任,狠抓落实。坚持一把手亲自抓,分管领导具体抓,相关职能机构分工协作抓,将放心消费创建工作作为重要任务,全面抓好落实。三是制定工作方案。要结合实际制定切实可行的实施方案,明确放心消费创建工作的具体内容,细化分解工作目标任务、落实专人负责创建工作。四是强化工作保障。加强信息化建设投入,强化执法队伍培训,积极协调解决好放心消费创建工作所需的人、财、物问题,为放心消费创建工作有效运转提供保障。
  (二)强化政府引领,部门协同共建。围绕我市开展放心消费创建工作的目标要求,充分履行和发挥好各级政府对消费环境建设的主体责任,坚持政府主导、部门联动,注重整合资源,强化部门协作,夯实创建基础,努力推动放心消费创建工作健康有序开展。充分发挥放心消费创建工作领导小组平台作用,认真落实对放心消费创建工作的牵头与组织协调职能,建立放心消费创建工作信息通报和联合执法机制,加强部门间信息共享,互联互通,对放心消费创建工作的重点、难点问题展开联合执法行动,形成协调联动、齐抓共管的工作格局,加快推进放心消费创建工作向纵深发展。
  (三)积极开拓创新、提升创建效能。一是针对“互联网+”新经济形态带来的新情况,积极探索建立跨行业、跨部门、跨地域性的网络交易联动监管新模式,力求在“互联网+市场监管”模式上取得新突破。二是提升维权监管数据信息的综合运用能力,充分运用消费投诉平台、市场主体信息、交易信息、维权投诉等数据信息,力求在重点消费领域和消费产品“精准监管”上取得新突破。三是创新维权思路,有效把握行业动态,分析市场走向,提高监管效能,力求在深化消费维权社会共治机制上取得新突破。
  (四)强化督导检查,及时反馈情况。一是建立创建工作督导检查制度,每年组织开展专项督导检查工作,由放心消费创建活动领导小组办公室汇总督查结果,于每年12月5日前报省工商局消保处。二是各成员单位要及时总结放心消费创建工作中的典型经验和做法,报送相关信息及图片,并于每年12月1日前将放心消费创建工作情况及统计表的纸质版和电子版报送到放心消费创建工作领导小组办公室。三是各成员单位的放心消费创建工作方案、联络员姓名、联系方式于2018年 9 月30 日前报送到市放心消费创建工作领导小组办公室。材料报送以纸质版和电子版形式同时报送。联系人:程翠华,联系电话:8287409,电子邮箱:qthgsjxbk@163.com。

 

  附件:1.放心消费创建示范单位标准(试行)
  2.放心消费创建工作管理标准(试行)
  3.放心消费创建工作申报表
  4.放心消费创建工作情况统计表

 

  附件1

 

  放心消费创建示范单位标准(试行)

 

  一、对放心消费创建工作组织领导有力。经营主体主要负责人对开展放心消费创建工作高度重视,有组织机构、工作职责、计划方案、目标任务、制度规章及相关资料等。
  二、积极开展放心消费创建工作。针对经营主体的行业特点,围绕放心消费创建内容、标准、要求和工作目标,积极主动开展创建工作,主题鲜明、载体多样、内容丰富;员工教育培训制度落实,创建工作宣传氛围浓厚,对创建工作的知晓率达到100%。各项工作与成效在本地区或同行业、同系统内具有较好的领先、示范效应。
  三、商品经营和服务质量管理规范。严格执行国家相关法律法规和经营、服务质量标准与规范;对商品及经营服务等有严格的质量管理标准和验收管理制度,符合国家有关质量标准和行业管理规范与要求,积极配合开展商品质量抽查检验;无经销假冒伪劣商品、违规商品、侵权商品及国家禁止的经营、服务行为。近两年内无主观故意违法被查处行为。
  四、诚实守信和依法经营意识强。自觉公开和主动兑现商品经营和服务承诺,严格履行商品经营和服务法定责任与义务,自觉执行企业信息公示和年报制度。重视商业信誉和社会责任,守合同、重信用、无虚假宣传、虚假承诺,不以次充好,不短斤(尺)少两(寸),不强买强卖,不欺骗顾客,严格落实商品“三包”政策及相关规定,重视售后服务。商品、服务质量和价格、计量等信息公开透明,质量查询和追溯体系建立健全,无严重失信行为和不良记录。
  五、建立健全消费维权机制,畅通消费维权渠道。严格遵守消费者权益保护法律、法规、规章及有关政策规定,针对经营和服务特点及行业属性,有处理消费者投诉的相关制度、办理流程、服务电话、专职工作人员等。对消费者的投诉处理及时,有效投诉处理率达到100%、处理满意率达到90%以上,并有完整、真实的投诉处理记录和消费者满意度调查、回访等工作制度。积极履行经营者首问责任,建立赔偿先付制度,促进消费争议快速和解,社会形象和认同度高。
  六、商品经营和服务安全管理责任体系落实。参创单位对商品和服务环节可能出现的公共安全事故应急处置机制方案、制度措施健全完善,近3年无质量、安全、环境污染和公共卫生等责任事故。认真履行《消费者权益保护法》规定的经营者义务,完善售前、售中、售后服务体系,严格按照市场准入及法定或核定项目经营。
  七、此标准仅供各成员单位参考。

 

  附件2

 

  放心消费创建工作管理标准(试行)

 

  一、对放心消费创建工作实行动态管理、定期复核制度,每年复核一次。
  二、放心消费创建工作领导小组办公室牵头组织相关部门和单位加强对放心消费创建工作进行动态管理,强化业务指导,对放心消费创建工作进行复核。
  三、经复核合格的示范单位,按认定、命名予以确认;未通过复核的,属一般问题的要限定整改期限,整改不到位的,撤销命名,并向社会予以公告。
  四、定期评选消费者满意的放心消费创建主体。
  五、放心消费创建主体有下列情形之一的,撤销其命名:
  (一)在申报与审核过程中虚报、隐瞒真实情况的;
  (二)发生重大安全、质量事故或有违法违规行为造成不良社会影响的;
  (三)因失信等违法行为被政府监管部门列入黑名单的;
  (四)漠视消费者权益,严重侵害消费者合法利益,造成社会影响的;
  (五)破产、注销或被吊销营业执照、许可证的;
  (六)其他应当予以撤销的情形。
  (七)此标准仅供各成员单位参考。

附件3

 放心消费创建工作申报表

填表单位:     填表人:   填报日期:        

创建单位名称

 

创建单位所在地

        县(区)                 

创建单位负责人

 

职务

 

电话

 

监管机构

(县、区、所)

 

监管负责人

 

职务

 

电话

 

创建单位自评

 

主管部门意见

 

县、区的意见

 

放心消费办公室

意见

 

备注

 

 

 

附件4

 放心消费创建工作情况统计表

填表单位:         填表人:         填报日期:       

类型

序号

创建单位

名称

地址

负责人

联系电话

示范单位

1

 

 

 

 

2

 

 

 

 

3

 

 

 

 

4

 

 

 

 

5

 

 

 

 

6

 

 

 

 

7

 

 

 

 

8

 

 

 

 

9

 

 

 

 

10

 

 

 

 

合计

(个)

 

其中

 

 

 

城区

 

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